כאשר שואלים את בעל העסק על מה הוא חולם, סביר להניח שהוא יגיד "לקוחות. הרבה לקוחות חדשים." גיוס לקוח חדש עולה פי 5-7, ובתחומים מסוימים אפילו פי 10 משימור לקוח קיים. לפיכך מדיניות השיווק והמכירות, שרובה ככולה מתרכזת בגיוס לקוחות חדשים באמצעות השקעות רבות בשיווק ופרסום תוביל אותנו להפסדים, כי הכנסות מלקוחות חד-פעמיים לא יכסו את ההוצאות. אין זה סוד שעיקר הרווחים של כל עסק וחברה בא מלקוחות חוזרים.
רבות נכתב על שימור הלקוחות, אך בשורה תחתונה הסוד הוא פשוט מאוד – תקשורת נכונה עם הלקוחות. לשמר לקוחות, זה מוצר או שרות מעולה, לתת שרות מעולה לשמוע את צרכיהם. לפנות אליהם בצורה נכונה ובאופן המתאים לכל קהל יעד ולהעביר להם מסר שיווקי בהתאם. כתוצאה מכך, אנו זוכים בלקוחות נאמנים שחוזרים פעם אחרי פעם לעסק שלנו ואף ממליצים לחברים.
כשאנו פונים ללקוחות חדשים, עלינו להסביר את כל היתרונות של המוצר או השירות שלנו, להסביר כיצד הוא ימלא את צרכיהם. לעומת זאת כשאנו פונים ללקוחות קיימים, יש צורך בעיקר להעמיק את ההכרות אתנו, לעודד אותו להישאר אצלנו ולבצע קניה חוזרת. עלינו רק להזכיר לו את היתרונות שלנו, להעביר לו מידע בעל ערך מוסף עבורו, למשל באמצעות דוורים ותכנים איכותיים ברשתות החברתיות, sms’ וכמובן לעודד את נאמנותו על ידי יצירת זיקה רגשית למותג ותכניות לויאליות שונות, כגון מבצעים, חברות במועדון, הטבות מיוחדות וכו'.
על מנת להכין תכנית עבודה אופטימלית לשימור הלקוחות, לרבות בניית מסר שיווקי נכון, עלינו קודם כל לדעת מיהו הלקוח האידיאלי שלנו, ומיהו הלקוח שישמור על נאמנות למותג, מיהו הלקוח שאיינו רוצים בו. מיפוי וניתוח נכון של המידע הרב שאנו יכולים לאסוף מהעסק על הלקוחות, יכול לעזור לנו לקבל תובנות חשובות אודות התנהגות הלקוחות שלנו, אופי הלקוח האידיאלי, הנאמן, מאפייני נטישה וכו'.
ניתוח ואפיון של לקוחות, דרך נתוני העסק החברה, מאפשרים לנו להסיק מסקנות חשובות לגבי הלקוחות שלנו. למשל, אחוזי המרת לקוחות חדשים ללקוחות חוזרים, סל הקניה הממוצע של לקוחות שונים, תדירות הביקורים שלהם באתר, מידת ההשפעה של מסרים ומבצעים שונים, סימנים מוקדמים לנטישה ועוד.
כאשר אנו יודעים היטב דרך אילו ערוצי שיווק ומכירות, מגיעים אלינו לקוחות שונים, כיצד הם מתנהגים מול מערך המכירות שלנו, באתר וברשתות החברתיות, באיזה שלב מבצעים את ההזמנה, מה גורם להם לחזור או להפך, לנטוש, אנו יכולים לפלח את הלקוחות השונים לקהלי יעד שונים לנסח את המסר הנכון ולהפנות אותו לקהל היעד הרלוונטי ביותר.
פילוח מושכל של הקהלים ובניית מסרים מתאימים יכולים לשדרג בצורה משמעותית את הפעילות השיווקית בכלל ופעילות שימור הלקוחות בפרט. באמצעות פניה נכונה בערוצים השיווקיים והמכרתיים המתאימים יש ביכולתנו למנוע נטישת לקוחות ואף להחזיר לקוחות שעזבו.
רוצים להעריך מחדש את שימור הלקוחות בעסק שלכם? בואו נשב יחד, ננתח את המידע על הלקוחות שלכם וההתנהגות המאפיינות אותם בשלבים שונים של מחזור חיי הלקוח ונבנה יחד תכנית שימור הלקוחות שתיטיב בצורה משמעותית עם העסק או החברה.
